ALLEGATO A
Alla delibera n. 664/06/CONS
REGOLAMENTO RECANTE DISPOSIZIONI A TUTELA DELL’UTENZA IN
MATERIA DI FORNITURA DI SERVIZI DI COMUNICAZIONE
ELETTRONICA MEDIANTE CONTRATTI A DISTANZA
Art. 1
(Definizioni)
1. 1. Ai fini del presente regolamento si intende per:
a) “Autorità", l’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, istituita
dalla legge 31 luglio 1997, n. 249;
b) “utente”, l’utente finale, come definito dall’art. 1, comma 1, lettera pp), del
decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259, nonché il consumatore come definito dall’art.
1, comma 1, lettera j), del medesimo decreto legislativo;
c) “operatore”, l’impresa che fornisce beni e servizi di comunicazione elettronica
anche ove ai fini della conclusione del contratto e nell’attività di informazione e di
assistenza si avvalga di intermediari che agiscono in suo nome o per suo conto;
d) “Codice del consumo”, il decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206;
e) "Codice”, il "Codice delle comunicazioni elettroniche" adottato con decreto
legislativo 1° agosto 2003, n. 259;
2. Per quanto applicabili, valgono le definizioni di cui all’art. 1 del Codice e di cui
all’art. 50 del Codice del consumo.
Articolo 2
(Conclusione dei contratti a distanza di fornitura di beni e servizi di
comunicazione elettronica)
1. Prima della conclusione di qualsiasi contratto a distanza di fornitura di beni e
servizi di comunicazione elettronica l’operatore fornisce all’utente tutte le informazioni
di cui all’art. 52 del Codice di consumo e le informazioni sugli elementi del contratto
che si accinge a concludere elencate nell’art. 70 del Codice.
2. L’operatore fornisce altresì adeguata informativa relativamente alle eventuali
modifiche o restrizioni del servizio di natura tecnica o economica che possano derivare
dalla conclusione al contratto che l’utente si accinge a concludere.
3. In caso di proposta, a mezzo del telefono, di fornitura di beni e servizi di
comunicazione elettronica l'addetto dipendente dall'operatore, o da società esterna da
quest'ultimo incaricata, deve comunicare, all'inizio di ogni conversazione, il nominativo
della società per conto della quale avviene il contatto telefonico, lo scopo del contatto
telefonico e il proprio nome e cognome. Al termine del contatto telefonico l’addetto
deve comunicare nuovamente il nominativo della società e il proprio nome e cognome.
Se il titolare dell’utenza telefonica ha manifestato la volontà di concludere il contratto,
l’addetto deve altresì comunicare, al temine della conversazione, il numero
identificativo della pratica e i recapiti ai quali il cliente può rivolgersi per ulteriori
informazioni.
4. Le informazioni di cui ai commi 1, 2 e 3 , il cui scopo commerciale deve essere
inequivocabile, devono essere fornite in modo chiaro e comprensibile, con ogni mezzo
adeguato alla tecnica di comunicazione a distanza impiegata, osservando in particolare i
principi di buona fede e di lealtà in materia di transazioni commerciali, valutati alla
stregua delle esigenze di protezione delle categorie di consumatori particolarmente
vulnerabili.
5. La volontà inequivoca del titolare dell’utenza telefonica di concludere il contratto
deve risultare da un modulo ovvero altro documento contrattuale, anche elettronico,
recante la data e l’ora dell’avvenuto accordo e la relativa sottoscrizione del titolare
dell’utenza telefonica. Se è utilizzata la comunicazione telefonica, l’adempimento degli
obblighi informativi di cui ai commi 1, 2, 3 e 4, e il consenso informato del titolare
dell’utenza telefonica possono risultare dalla registrazione integrale della conversazione
telefonica, previo consenso dell’interessato alla registrazione, sempre che l’operatore
abbia adempiuto anche gli oneri di cui al comma seguente.
6. Prima o al più tardi al momento dell’inizio dell’esecuzione del contratto di
fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica concluso a distanza, il titolare
dell’utenza telefonica deve ricevere un apposito modulo di conferma del contratto,
contenente tutte le informazioni elencate al comma 1 e all’articolo 53 Codice del
consumo. Con il medesimo modulo, l’operatore comunica al titolare dell’utenza
telefonica che, ove ritenga che il servizio non sia stato da lui richiesto, può proporre
opposizione, a mezzo di fax o di posta elettronica, ai recapiti indicati nella stessa
informativa, ferma restando la sua facoltà di opporsi in ogni tempo e con qualsiasi
mezzo ad una fornitura non richiesta ai sensi dell’art. 3 e dall’art. 57 del Codice del
consumo.
7. L’operatore può assolvere gli oneri di cui al comma 6 facendo pervenire al titolare
dell’utenza il documento contrattuale, predisposto ai sensi del primo periodo del
comma 5 e sottoscritto dal titolare dell’utenza telefonica, a condizione che il medesimo
documento:
a) sia inviato per la sottoscrizione al più tardi al momento dell’inizio dell’esecuzione
del contratto di fornitura di beni o servizi di comunicazione elettronica;
b) contenga tutte le informazioni prescritte dal comma 6 .
8. La violazione degli obblighi di informazione di cui ai commi 1, 2, 3 e 4,
determina l’applicazione nei confronti dell’operatore della sanzione amministrativa
pecuniaria nella misura edittale prevista dall’art. 98, comma 16, del Codice. In caso di
mancata trasmissione del modulo di conferma di cui al comma 6 ovvero nel caso in cui
il modulo non contenga gli elementi ivi sanciti, l’operatore è punito con la sanzione
amministrativa pecuniaria nella misura edittale prevista dall’art. 98, comma 11, del
Codice.
9. Le delibere concernenti singoli servizi di comunicazione elettronica potranno
stabilire una disciplina differenziata ferma restando, per quanto non diversamente
stabilito, l’applicazione del presente regolamento.
Articolo 3
(Fornitura di prestazioni non richieste)
1. Ai sensi dell’art. 57 del Codice del consumo, è vietata la fornitura di beni o
servizi di comunicazione elettronica, anche solo supplementari rispetto ad un contratto
già in esecuzione, in mancanza della loro previa ordinazione da parte dell’utente. È
altresì vietata la disattivazione non richiesta di un servizio di comunicazione
elettronica. In ogni caso, la mancata risposta dell’utente ad una offerta di fornitura non
significa consenso.
2. In caso di attivazioni o disattivazioni di linee o contratti o di forniture di beni o
servizi non richiesti gli operatori non pretendono dagli utenti alcuna prestazione
corrispettiva e provvedono, a loro cura e spese, al ripristino delle condizioni tecniche e
contrattuali pre-esistenti o al ritiro di detti beni. Tutti i costi, tra i quali quelli derivanti
dal ripristino della precedente configurazione, sono a carico dell’operatore che ha
disposto l'attivazione o la disattivazione della prestazione non richiesta dall’utente, che,
pertanto, non è tenuto ad alcuna prestazione corrispettiva.
3. La violazione delle disposizioni di cui al comma 1 determina l’applicazione nei
confronti dell’operatore della sanzione amministrativa pecuniaria nella misura edittale
prevista dall’art. 98, comma 11, del Codice.
Articolo 4
(Mancato o ritardato pagamento di singoli servizi di comunicazioni elettroniche)
1. In caso di mancato o ritardato pagamento di un singolo servizio, oggetto del
contratto, l’operatore non può sospendere la fornitura di altri servizi, anche
supplementari, dedotti in contratto, se non nei limiti specificamente ammessi
dall’Allegato 4, Parte A, del Codice e comunque nel rispetto delle misure adottate
dall’Autorità ai sensi di tale allegato.
2. L’utente che ha presentato formale reclamo all’operatore in merito all’addebito di
un singolo bene o servizio, anche supplementare, può sospenderne il pagamento fino
alla definizione della procedura di reclamo. L’utente è comunque tenuto al pagamento
degli importi che non sono oggetto di contestazione. Restano ferme le conseguenze
previste in conformità alla legge per il ritardato pagamento delle somme che all’esito
dovessero risultare dovute.
3. La sospensione del servizio in violazione del presente articolo determina
l’applicazione nei confronti dell’operatore della sanzione amministrativa pecuniaria
nella misura edittale prevista ai sensi dell’art. 98, comma 16, del Codice.
Articolo 5
(Esercizio del diritto di recesso)
1. Ai sensi dell’art. 70, comma 4, del Codice, l’utente è informato con adeguato
preavviso, non inferiore ad un mese, delle eventuali modifiche delle condizioni
contrattuali ed economiche del contratto, e del suo diritto di recedere senza penali
all’atto della notifica di proposte di modifica delle condizioni contrattuali, qualora non
accetti le nuove condizioni.
2. L’utente ha diritto di recedere dal contratto concluso a distanza relativo alla
fornitura di beni e servizi di comunicazione elettronica senza alcuna penalità e senza
specificarne il motivo, entro il termine di dieci giorni lavorativi, salvo quanto stabilito
dal comma 7.
3. Il diritto di recesso si esercita con l'invio, entro i termini previsti dal comma 2, di
una comunicazione scritta al recapito dell’operatore, mediante lettera raccomandata con
avviso di ricevimento. La comunicazione può essere inviata, entro lo stesso termine,
anche mediante telegramma, telex, posta elettronica e fax, a condizione che sia
confermata mediante lettera raccomandata con avviso di ricevimento entro le
quarantotto ore successive; la raccomandata si intende spedita in tempo utile se
consegnata all'ufficio postale accettante entro il termine di cui al comma 2 o quello
stabilito dal contratto, se maggiore. L'avviso di ricevimento non è, comunque,
condizione essenziale per provare l'esercizio del diritto di recesso. Qualora
espressamente previsto nell'offerta o nell'informazione concernente il diritto di recesso,
in luogo di una specifica comunicazione è sufficiente la restituzione, entro il termine di
cui al comma 2, della merce ricevuta.
4. Il termine per l'esercizio del diritto di recesso decorre:
a) per i beni, dal giorno del loro ricevimento da parte dell’utente ove siano stati
soddisfatti gli obblighi di informazione di cui all'articolo 2 o dal giorno in cui questi
ultimi siano stati soddisfatti, qualora ciò avvenga dopo la conclusione del contratto
purché non oltre il termine di tre mesi dalla conclusione stessa;
b) per i servizi, dal giorno della conclusione del contratto o dal giorno in cui siano
stati soddisfatti gli obblighi di informazione di cui all'articolo 2, qualora ciò avvenga
dopo la conclusione del contratto purché non oltre il termine di tre mesi dalla
conclusione stessa.
5. Nel caso in cui l’operatore non abbia soddisfatto gli obblighi di informazione di
cui all’art. 2, comma 6, e quelli in materia di esistenza ed esercizio del diritto di
recesso, di cui all’art. 52, comma 1, lettere f) e g), del Codice di consumo, il termine per
l'esercizio del diritto di recesso è, rispettivamente, di sessanta o di novanta giorni e
decorre, per i beni, dal giorno del loro ricevimento da parte dell’utente, per i servizi, dal
giorno della conclusione del contratto.
6. Le disposizioni di cui al comma 5 si applicano anche nel caso in cui l’operatore
fornisca un’informazione incompleta o errata che non consenta il corretto esercizio del
diritto di recesso.
7. Resta fermo il diritto dell’utente di esercitare in ogni tempo il recesso senza penali
ove sussista l’oggettiva impossibilità di attivare in concreto il servizio oggetto del
contratto.
8. Le parti possono convenire garanzie più ampie nei confronti degli utenti rispetto a
quanto previsto dal presente articolo.
9. L’operatore che in caso di recesso non disattivi tempestivamente il servizio
oggetto di recesso non può addebitare all’utente alcun importo per le prestazioni
eventualmente da questo fruite a decorrere dalla data di efficacia del recesso stesso. Per
quanto non specificamente previsto nel presente articolo, si applicano gli articoli 66 e
67 del Codice del consumo in materia di effetti e di ulteriori obbligazioni delle parti
conseguenti al recesso.
10. La violazione delle disposizioni di cui al comma 1 determina l’applicazione nei
confronti dell’operatore della sanzione amministrativa pecuniaria nella misura edittale
prevista ai sensi dell’art. 98, comma 16, del Codice. La violazione delle disposizioni di
cui al comma 9 determina l’applicazione nei confronti dell’operatore della sanzione
amministrativa pecuniaria nella misura edittale prevista ai sensi dell’art. 98, comma 11,
del Codice.
Articolo 6
(Controversie)
1. Le controversie tra operatori e utenti in merito alla fornitura di beni e servizi di
comunicazioni elettroniche sono risolte ai sensi della delibera n. 182/02/CONS e
successive modificazioni e integrazioni.
2. Nei procedimenti non giurisdizionali di risoluzione delle controversie relative alla
conclusione di un contratto a distanza di fornitura di beni o servizi di comunicazioni
elettroniche, l’operatore può fornire prova dell’avvenuta conclusione del contratto solo
dimostrando di aver adempiuto gli obblighi di cui all’art. 2, commi 5, 6 e 7. L’utente
può comunque provare con ogni mezzo la mancata conclusione del contratto.
Articolo 7
(Vigilanza e sanzioni)
1. In presenza di segnalazioni a suo carico di fornitura di prestazioni non richieste,
l’operatore è ammesso dall’Autorità a dimostrarne l’infondatezza dando prova di aver
ottemperato agli oneri di cui all’art. 2, commi 5, 6 e 7.
2. Per tutto quanto non specificamente previsto dalla presente delibera si applicano
le sanzioni previste dall’art. 1, commi 31 e 32, della legge n. 249/1997 e dall’art. 2,
comma 20, della legge n. 481/1995.